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2006年11月10日 はてなブックマーク - ケータイキャリアよ、真の顧客満足度を目指せ。
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ちょっと前に「ケータイキャリアよ、今の顧客満足度に満足するな。」なんて記事書いてたら
きのう、2006年度版が発表されました。

2006年度JDPAP顧客満足度調査結果.gif
J.D. パワーアジア・パシフィック2006年日本携帯電話サービス顧客満足度調査より)
※数字は8月時点のため、ボーダフォンです


au連覇おめでとう。

端末部門で
カシオも連覇おめでとう


でも…。あえて苦言を呈すると。
auも安泰ではない。

↓これは顧客満足度を構成する要素の割合
2006年度JDPAP顧客満足度調査ファクター.gif
J.D. パワーアジア・パシフィック2006年日本携帯電話サービス顧客満足度調査より)
※各パーセント値は端数処理されているため、合計が100になっていません。

企業イメージを除いては、1年か2年で改善することはできるだろうし
逆に、予告なく長時間何らかの理由で通信できない状況が1回でもあれば、
企業イメージは、あっという間に墜ちるだろう。


また端末部門においてでも
2006年度JDPAPメーカー顧客満足度調査結果.gif
J.D. パワーアジア・パシフィック2006年日本携帯電話サービス顧客満足度調査より)

カシオが一歩抜きに出ているが
ほとんど同じレベルと見ていいと思う。

むしろ
2006年度上期国内携帯電話出荷台数シェア.jpg
(株)MM総研[東京・港] 2006年度上期国内携帯電話端末出荷概況より)

シェアが高いほど

顧客満足度が伸びていない。


逆転現象が起きている。
“人と違うものがいい”という世の中の流れが表れているともいえるかもしれない。


端末にはキャリアの制約が入ったりもするので、
必ずしもメーカーの意思を全て反映することは難しいが
UI(ユーザー・インターフェィス)を少し変えるだけでも端末の顧客満足度は上がる。

提案だが

例えば、左利き用のUIに切り替えられるとか小さなこともあるが
ウィルコムやニコンのように機能を追加するファームアップ(ソフト改善)をすること。
気に入った端末を長い間使いたいユーザーの声に応えるのも顧客満足ではないだろうか。
キャリアにも、災害や非常時に使えるものであること。


以前にも書いたが新規契約にこだわっている現状では、難しいと思う。
年末年始の発信規制も理解はできる。
しかし
真の顧客満足度は

今避けている道ではないだろうか。


そして、それを見抜く消費者の目が重要だ。



J.D. パワーアジア・パシフィック「2006年日本携帯電話サービス顧客満足度調査」
http://www.jdpower.co.jp/press/pdf2006/2006JapanMobilePhoneService_J.pdf
http://www.jdpower.co.jp/press/pdf2006/2006JapanMobileHandset_J.pdf

日経IT PLUS「携帯端末満足度はシェアに逆行? 首位はカシオ、2位に三菱」
http://it.nikkei.co.jp/mobile/news/index.aspx?n=MMITfa001009112006

ITmedia「au、全国9地域すべてで顧客満足度第1位──J.D. パワー アジア・パシフィック」
http://plusd.itmedia.co.jp/mobile/articles/0611/09/news127.html



posted by メイさん at 18:59 | C(0) | TB(1) | ケータイ | Edit
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