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2006年11月06日 はてなブックマーク - ケータイキャリアよ、今の顧客満足度に満足するな。
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最近どうしても気になって仕方がないことがある。

↓それがコレ
au/お客様満足主義でいこう.gif

auの「お客様満足主義でいこう」である。

auのありとあらゆるプロモーションで使われている言葉だが、正直なところ
なんで今頃、顧客満足度をメインに?

MNPのためにPRする必要はわかるが
今まではどうだったんだ。

それと、どうも「いこう」が気になって仕方がない。

「勝手にいってくれ」って思ってしまう。

言葉の響きは別にして「お客様満足主義です」か
「お客様満足主義でいきます」が正しい日本語でしょう。
「いこう」だとau内部での合言葉に聞こえてしまう。


それはさておき、そもそも
携帯業界の“お客様満足主義”って何だ。

ウィキペディアによると【顧客満足度】とは
消費者が製品やサービスといった商品にどれだけ満足しているかを表す指標

さらに調査方法は、
満足度という見ることも計ることもできない心理的・感覚的なものを調査するため、
消費者に対するアンケートを実施し、アンケート結果を元にデータ処理・分析を行って
顧客満足度を算出するのが一般的。


ではauの調査方法は…
電気通信事業者協会が発表した2003年4月〜2006年3月の3年間の
事業者別契約純増数におけるauブランド純増数(ツーカー含まず)

おかしくないか。

当然、この数字には法人も含まれている。

確かに、加入者が増えているので顧客満足度としての指標の1つではあるが
“お客様”は一般的には「個人」を指す言葉ではないだろうか。
法人を含めて数字を個人に向けてPRするのは、やっぱりおかしくないか。

なんでこんな中途半端な指標を使っているか調べてみた。
2005年度JDPAP顧客満足度調査結果.jpg
(画像はITmediaより)

毎年、調査機関であるJ.Dパワー アジア・パシフィックが顧客満足度を発表しているが
まだ2006年版が出ていないため、最新の数字は2005年版。
携帯ではauが1位だった。が、


同時期に同様の調査を日経BPコンサルティングが実施したところ
ケータイではウィルコムが1位だった。

2005年度日経BP顧客満足度調査結果.jpg
(画像は日経BPより)

携帯ではau、ケータイではウィルコム。

これが現実のようである。
補足しておくと、ウィルコムはPHSなのでケータイであっても携帯ではない。

だから中途半端な指標を使わざるを得なかったのだろう。

ほとんど全員が持っている時代において、多くを満足させるのは難しいが
「小さな字」「分かりにくい表記」など、今のキャリアには
もっと顧客満足度を意識して欲しい。

そして、それを見抜く消費者の目が必要だ。


ITmedia「auケータイ、9地域中7地域で満足度トップ〜J.D.パワー」
http://plusd.itmedia.co.jp/mobile/articles/0511/24/news084.html

日経BP「携帯電話の利用動向調査:総合満足度が最も高いキャリアはWILLCOM」
http://www.nikkeibp.co.jp/style/biz/marketing/keitai/050525_keitai/



posted by メイさん at 06:59 | C(0) | TB(0) | ケータイ | Edit
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